De vorbă cu Emilia, operator la 112

Am ajuns la sediul STS (Serviciul de Telecomunicaţii Speciale), unde m-a întâmpinat colonelul Adrian Fulea, purtător de cuvân STS, cu care discutasem în prealabil despre ideea articolului de a afla de la o operatoare de la 112 cum este această meserie şi ce presupune să stai ore în şir la telefon, preluând apeluri urgente. Am urcat la etajul şase al clădirii, unde, după ce am trecut de câteva birouri, am văzut de pe hol, cum arată sala operatoarelor. Am tras puţin cu ochiul (ulterior aveam să intru să văd cum se desfăşoară un apel) şi le-am văzut la birouri, în faţa unor monitoare, concentrate, cu casca la ureche.

La 112, în Bucureşti, lucrează doar femei, cu media de vârstă 30 şi ceva de ani spre 40. Sunt opt pe tură şi mult mai multe în perioade aglomerate din an. Pe Emilia am întâlnit-o într-un birou şi, recunosc, am fost surprinsă să descopăr o tânără zâmbitoare, deschisă, foarte stăpână pe ea, dornică să răspundă la întrebările mele. Curiozităţi aveam o grămadă.

Pentru început, spune-mi cum ai ajuns să lucrezi la 112

Întâmplător. Vedeam pe la televizor spoturi cu 112 şi am trimis pur şi simplu CV-ul pe site-ul 112.ro. N-am primit răspuns imediat. Am trimis când am terminat facultatea şi cam la jumătate de an m-au sunat. De altfel, CV-uri se pot trimite la rubrica de oportunităţi de angajare de pe site – acolo sunt şi criteriile de selecţie. Înainte de a lucra aici am fost trainer de limba română pentru expaţi, am predat engleză pentru adulţi şi am fost interpret pentru un ONG. Am absolvit Facultatea de Litere şi Comunicare

Lovitură dură pentru George Simion, liderul AUR! Ce anunț oficial a făcut Palatul Cotroceni

Recomandarea zilei

Cum e programul tău?

Lucrez în ture. O tură de după-amiază de şapte ore, apoi a doua zi dimineaţă una de opt ore şi a treia zi tura de noapte de 12 ore. Trei zile la rând şi apoi 48 de ore liber.

Şi pauze cum ai?

10 minute de pauză la fiecare oră şi o pauză mare de 20 de minute.

Divorț la nivel înalt în politică. Incredibil ce a aflat despre soțul ei, după ani de mariaj! „Mi se face rău când mă gândesc”

Recomandarea zilei

Îţi aminteşti cum a fost prima zi?

Amintirile cele mai pregnante sunt legate de prima zi în sală. Înainte de aceasta a fost o lună şi ceva de pregătire – familiarizare cu softul, cu procedurile de lucru, cu tipologia cazurilor, normele. După aceea, intri în sală şi asişti. E o cască dublă, te aşezi lângă un operator cu experienţă şi stai şi-l urmăreşti şi te minunezi ce frumos vorbeşte, ce repede se descurcă şi te întrebi oare eu o să pot vreodată? În cele două săptămâni de cască dublă preiei şi tu, iar altcineva cu experienţă ascultă. Apoi se dau testări şi, dacă le treci, începi lucrul.

Există şi testare psihologică?

Da, există la interviul de angajare testare psihologică şi este eliminatorie. La angajare mai sunt teste de limbă străină, acum e şi probă sportivă, de cunoştinţe de geografie şi de computer.

Revenind la prima zi în sală…

Am avut emoţii foarte mari. Nu ţin minte primele cazuri, ţin minte senzaţia pe care o aveam – aveam ochii înceţoşaţi, îmi tremurau mâinile pe tastatură şi încercam atât de tare să duc la bun sfârşit cazul fără ca omul de la capătul celălalt al telefonului
să-şi dea seama că eu am atâtea emoţii. M-am descurcat. Dacă stau să mă gândesc, primul apel a fost o urgenţă medicală, un apel uşor, doar de procesat. Însă, oricât de uşor ar fi fost, când eşti singur cu apelantul pentru prima dată… e o experienţă pe care o ţii minte.

Cum răspundeţi la telefon? Vă prezentaţi cu numele cum e la alte servicii de call center?

Răspundem cu „112, ce urgenţă aveţi?”. Fiecare dintre noi are un număr de operator, dacă apelantul ne solicită să ne prezentăm, îi vom spune acest număr de operator.

Cât durează un apel?

Durata ideală este de 30 – 40 de secunde maximum, în care obţin informaţiile necesare pentru a şti dacă-l pot ajuta pe omul acela, dacă are o urgenţă, dacă pot să-i fac legătura la una dintre agenţii sau la mai multe, depinde, sau dacă îi pot furniza o altă informaţie pe care o cunosc. Dar nu toate apelurile durează 30 de secunde. Au fost apeluri în care mi-a fost foarte greu să obţin informaţiile necesare – eu ştiu ce trebuie să mi se spună, dar omul de la capătul celălalt nu ştie şi nici nu pot să-l acuz, este o situaţie critică, omul e disperat, încerc pe cât de repede posibil să-l liniştesc, să-l fac să înţeleagă că e foarte important să coopereze cu mine, iar asta poate dura. Unii iau drept rea-voinţă faptul că noi le punem întrebări, alţii cooperează.

Care este traseul unui apel?

Cum spuneam, răspundem cu „112, ce urgenţă aveţi?, iar apoi trebuie să aflăm cât mai multe amănunte. În cazul unui accident rutier – dacă sunt victime, scurgeri de substanţe şi alte detalii ca să ştiu dacă e nevoie şi de ambulanţă şi de pompieri etc. La orice apel, adresa este foarte importantă. De exemplu, adresa de tipul „undeva între Bucureşti şi Otopeni” nu este ok. Localizarea pe care o vedem noi este destul de largă, de aceea e important ca persoana care sună să dea cât mai multe indicii.

Am înţeles că în perioadele aglomerate, se suplimentează numărul operatoarelor. Care sunt aceste perioade?

Orice schimbare meteo înseamnă perioadă aglomerată. De asemenea, Sărbătorile, după-amiezele începând cu ora 15:00 până la ora 22:00, vara e, iarăşi, foarte aglomerat. Pe perioada verii, cel mai des sunt urgenţe medicale, oameni care se simt rău, apoi foarte multe cazuri de tulburarea liniştii publice, scandaluri, bătăi.

În şase ani, ai lucrat de Sărbători vreodată?

O singură dată de Revelion, de 5 ori de Crăciun şi de 4 ori de Paşte.

Dacă sună cineva să facă o farsă, cum îţi dai seama?

Localizarea este relativă, cum ziceam, nu este punct fix, dar dacă spune că mă sună din sectorul 3, eu văd dacă este în sectorul 1. De asemenea, noi punem foarte multe întrebări pentru a şti exact localizarea. Indiferent de tipul urgenţei, încerc să aflu detalii. Cei care fac farse nu au răbdare să dea detalii – ori se opresc, ori recunosc că este o farsă ori continuă şi spun o adresă care nu coincide cu localizarea sau care nu există pur şi simplu. Îţi dai seama şi din tonul vocii lor. Dacă am cea mai mică îndoială că poate, totuşi, nu e o farsă, ci o urgenţă, eu trebuie să dau cazul mai departe. Nu-l opresc de la mine, pentru că am eu aşa un feeling.

Există vreo farsă care îţi vine în minte?

Sunt muuulte, dar uite îmi amintesc că cineva m-a păcălit la un moment dat – am dat un incendiu, am trimis echipajele acolo şi nu era niciun incendiu.

Erai mai la început?

Nu, nu. Aveam experienţă. Dar sunt unii oameni – nu ştiu ce este în capul lor şi de ce fac lucrul acesta. Nu-şi dau seama că ocupă nişte resurse care în timpul ăla chiar pot fi de ajutor cuiva. Au ajuns echipajele, nu s-a confirmat niciun incendiu şi m-am simţit foarte frustrată.

O altă farsă?

Este un băiat care trimite mesaje periodic către unele numere aleatorii, în care spune că se sinucide. Are seri. În anumite zile primim telefoane de la mai mulţi oameni – uite am primit din greşeală, cred că voia să-i trimită mamei lui mesajul ăsta. E acelaşi mesaj, mereu de pe acelaşi număr. Noi încercăm să luăm legătura cu el, că nu avem de unde să ştim. Ne-am obişnuit, cumva, mă gândesc însă la persoanele care primesc mesajul ăsta. De vreo doi ani se întâmplă, dar nu în fiecare zi, ci periodic. Şi este acelaşi număr.

Cum e cu copiii care sună?

Chiar dacă poate îi cerţi un pic, indiferent că sună să facă glume sau vreo farsă, copiilor le spun: „Sunaţi aici când aveţi nevoie de ajutor”. Tot timpul am grijă să închei cu ideea asta – să-i rămână în minte că dacă vreodată are nevoie de ajutor, aici trebuie să sune. Şi apropo de copii, odată, un copil m-a întrebat: „Auziţi, sunteţi copil?” Asta e porecla mea. Copilul. Când m-am angajat, eram cea mai mică.

Ai întrebat vreodată pe cineva de ce a sunat să facă o farsă?

De obicei nu răspund. Dacă i-ai prins, închid imediat. Eu mă întreb de ce ar suna cineva să facă o farsă. Pentru noi un apel care este farsă durează mult mai mult ca să fie procesat decât un apel normal şi e cu atât mai frustrant când vezi că se aglomerează lista de apeluri în aşteptare şi tu eşti blocat încercând să-ţi dai seama dacă e sau nu e o urgenţă.

Cum este pentru o femeie să lucreze la 112? Mă gândesc la presiune, confruntarea cu situaţii limită, cazuri de viaţă şi de moarte…

Ar fi acelaşi lucru şi pentru o femeie şi pentru un bărbat. Cazurile sunt aceleaşi, apelanţii sunt aceiaşi. Stăpânirea de sine se dobândeşte în timp, prin experienţă, plus că emoţiile dispar atunci când eşti sigur şi ştii ce ai de făcut. Şi asta cred că e valabil şi pentru femei şi pentru bărbaţi. Cred că femeile au mai multă răbdare şi poate de aceea s-a mers şi pe varianta aceasta la noi. Important e să-ţi placă ce faci, să-ţi dai interesul şi să nu iei nimic personal. Te obişnuieşti. Auzi şi bune şi rele. Mai mult rele decât bune, dar, de exemplu, un domn m-a întrebat odată: „Doamnă, dumneavoastră păreţi o doamnă aşa de nota zece, ce căutaţi acolo la recepţie?”

Ţi s-a întîmplat vreodată să te gândeşti că cineva din familia ta sau cineva cunoscut ar putea fi subiectul unui apel?

Da. Şi n-a fost uşor. A fost un apel care raporta un om căzut de pe bicicletă, inconştient, într-o zonă unde ştiam că la acea oră trebuie să fie prietenul meu care merge cu bicicleta. Au fost emoţiile din prima zi de lucru. A fost chiar crunt. A trebuit să fac ce e de făcut şi, după ce am transmis cazul cu toate detaliile adresă etc, am pus mâna pe telefon. N-a fost el, dar emoţia şi senzaţiile nu le pot uita. Se poate întâmpla… şi dacă tu nu poţi să-l ajuţi…

S-a întâmplat să sune cineva înapoi să mulţumească?

Da, sunt apeluri. În general, de Sărbători primim apeluri de la oameni care nu au avut neapărat vreodată o urgenţă. Pur şi simplu se gândesc ei că ar fi drăguţ. Un domn a sunat de Crăciunul trecut şi a zis ceva de genul: „Am sunat pentru că ştiu că florăresele nu primesc niciodată flori şi cred că nici dumneavoastră nu auziţi niciodată de bine. Şi am sunat să vă urez Sărbători fericite.” Foarte frumos. Şi mai sunt. La fel, m-a impresionat foarte mult un domn – fiul lui avusese o criză de epilepsie şi era inconştient când a sunat şi, după ce a ajuns ambulanţa şi l-au dus la spital, a sunat acel domn plângând să ne mulţumească. Se întâmplă.

Există cazuri pe care nu le poţi uita?

Sunt multe, dar aş prefera să nu vorbesc despre ele. Nu ai cum să nu te gândeşti după aceea. Evident, tu ai făcut tot ce-ai putut, să transferi spre poliţie, ambulanţă sau pompieri, dar nu ai cum să nu te gândeşti ce s-a întâmplat. Nu avem cum să le urmărim, pentru că este traficul foarte mare, nu ai timp la serviciu să vezi ce se întâmplă. Dacă e o situaţie deseobită, poţi să faci o pauză, cum a fost cazul în care am crezut că e posibil să fie vorba despre prietenul meu, dar nu ai timp să urmăreşti.

Dar sunt şi cazuri preluate de presă.

Da, evident, de regulă mă uit la ştiri şi sunt apeluri pe care le recunosc. Absolut tot ce înseamnă intervenţia echipajelor în Bucureşti trece pe la noi.

Spune-mi câteva exemple de apeluri neobişnuite. Bănuiesc că deja nu te mai miră multe lucruri, dar ca să ne facem o idee.

Sunt tot felul de situaţii care nu sunt urgenţe. De exemplu că miroase a mucegai gazonul din curtea bisericii sau că este o veveriţă cam apatică în parc sau să oprim căldura că a venit primăvara şi nu mai e cazul să fie căldură în calorifere. Nu este în regulă ca cineva să sune la 112 pentru a anunţa astfel de lucruri. Am obiceiul să le mai notez în agendă, pentru că atunci când sunt deconectată mi se par amuzante. Pe moment nu mi se pare nimic amuzant, mai ales pentru că sună foarte multă lume. Problema mea nu este cu oamenii aceştia. Ei înţeleg – le spun nu vă pot ajuta, sunaţi acolo şi acolo. Problema mea este cu oamenii care nu înţeleg că tot ce pot face eu pentru ei este să le furnizez o informaţie şi atât. Şi ei revin şi revin şi revin şi ameninţă. Pentru ce? Că rezulatul e acelaşi?

Cu ce gen de solicitări revin?

De exemplu, că e o pană de curent şi nu le răspunde nimeni unde trebuie ei să sune.

Ce se întâmplă dacă cineva sună şi nu poate vorbi?

Există o procedură. Încerci să comunici. Nu poate vorbi, ok, atunci poate apăsa o tastă, poate face un zgomot să-ţi dea de înţeles că nu este o greşeală. Şi tot prin apăsarea unei taste poţi primi răspunsuri la întrebări de genul: „E nevoie de poliţie?” „E nevoie de ambulanţă?” Încerci cumva să comunici. Şi transferi apelul, oricum. De regulă, telefoanele de genul acesta merg către poliţie. Se trimit, nu se opresc la 112. Important este să ne poată auzi şi să răspundă cumva.

Cum ai descrie acest job?

Este foarte solicitant. Ai nevoie de foarte multă răbdare, stăpânire de sine, trebuie să înveţi să te detaşezi şi să nu te superi. Mie asta mi-a fost un pic greu – să nu mă supăr pe apelanţi. Pentru că nu înţelegeam – trebuie să suni să spui ce urgenţă ai şi unde eşti – asta contează şi nu mi se părea greu. Mi-a luat timp până am înţeles că te pierzi cu firea şi nu poţi fi complet coerent.

Trăieşti bine din banii pe care-i câştigi?

Depinde la ce ne raportăm, depinde de ce-şi doreşte fiecare, salariul e decent. Îmi permit să locuiesc cu chirie în Bucureşti, să-mi cumpăr cărţi, să ies în oraş, să mai merg într-un concediu – ce fac oamenii de vârsta mea.

Cum te-ai schimbat în cei şase ani?

Ooh, m-am maturizat. Un pic, nu foarte mult, dar m-am maturizat. Apreciezi altfel viaţa, evaluezi altfel problemele. Că nu-mi stă părul bine azi nu mai e aşa o mare tragedie. Raportând la adevăratele probleme ale oamenilor, priveşti cu alţi ochi viaţa.

Vorbeşti mult la telefon în timpul tău liber?

Nu. Nuuu, cum ar mai fi? Vorbesc cu familia, prietenii, răspund la telefon, normal. Când nu sunt la serviciu, nu sunt la serviciu şi e foarte limpede şi nu am nicio tresărire. Telefonul personal nu sună ca aici. E un sunet anume la 112.

Cea mai mare satisfacţie?

Că pot să ajut, că undeva contribui un pic la salvarea vieţilor oamenilor.

Un mesaj pentru cititoarele unica.ro

Să aibă încredere în noi şi să folosească cu responsabilitate acest serviciu, pentru că noi, la rândul nostru, avem o responsabilitate foarte mare pe care ne-o asumăm. Şi altceva? Să nu aibă nevoie de noi.

După discuţia cu Emilia, am mers pentru câteva minute (cât să nu deranjez) în sala operatoarelor. Le-am văzut şi auzit oferind informaţii, în timp ce localizau pe computer şi transferau apelul către agenţiile abilitate să rezolve cazurile. În final, am mai zăbovit câteva minute cu colonelul Adrian Fulea, Purtător de Cuvânt al Serviciului de Telecomunicaţii Speciale, şi generalul Dănuţ Popescu – şeful Direcţiei Apel Unic de Urgenţă 112, cărora le-am solicitat câteva informaţii despre sancţiunile aplicate celor care fac farse şi schimbările din cei 10 ani de când funcţionează numărul 112.

Apeluri false şi sancţiuni

„În 2005, când s-a dat în folosinţă sistemul la nivelul ţării (în Bucureşti există din 2004), erau foarte multe apeluri false: 95 – 98% din totalul apelurilor. În urma unor campanii de educare şi informare, suntem la media europeană de aproximativ 60% pe ţară. Sunt foarte multe apeluri injurioase sau glume ori apeluri false şi acum”, mi-a spus colonelul Adrian Fulea.

Cum pot fi sancţionaţi cei care fac farse la 112?

„Amenda este de la 500 la 1.000 de lei, dar nu orice inconştient sau copil care sună o singură dată este raportat la poliţie. De la cinci apeluri încolo, trimitem dosarul. Nu vrem să fim o sperietoare. Ne îndreptăm către cei care într-adevăr abuzează de acest serviciu. Sunt oameni care sună şi de sute de ori în 24 de ore. Un astfel de om nu poate fi lăsat în pace. Pune viaţa în pericol altor persoane. Ţine linia ocupată şi creează un disconfort operatoarelor, care pot ajunge să nu mai ştie când să acţioneze corect şi când nu. Atunci când identificăm astfel de persoane facem reclamaţie la poliţie, susţinută de numărul de apeluri, exemple clare”, a spus generalul Dănuţ Popescu, şeful serviciului 112.

Există posibilitatea să fie preluat un apel cu prioritate?

„Nu. Problemele sunt preluate pe rând, iar pe lista de aşteptare apare doar un număr de telefon, nu şi un nume asociat acestuia. Nu contează cine este. Operatorul vede doar un număr. Nu există posibilitatea de a acorda o prioritate. De aceea e si făcut astfel sistemul. Fiecare apel are aceeaşi prioritate, iar pentru noi este o urgenţă. Atenţia este egală pentru toată lumea”, a completat colonelul Adrian Fulea.

Mai multe detalii despre când puteţi suna la 112 şi despre ce este o urgenţă puteţi afla de pe siteul 112.

Foto: 112

Urmăreşte cel mai nou VIDEO încărcat pe unica.ro